Membangun Kepercayaan dengan Kedekatan
Thursday, December 4, 2008 by firman
”Saya percaya kepadanya, sehingga saya bersedia berbisnis dengannya; saya tidak ragu bertransaksi dengannya karena saya yakin ia tidak akan menipu saya; saya tidak ragu merekomendasikan agar Anda berbisnis dengan dia, karena saya percaya ia selalu berusaha melakukan yang terbaik untuk mitra bisnisnya.” Yah, rasa percaya memang merupakan landasan bisnis yang kuat. Tanpa adanya rasa percaya, tak akan ada transaksi bisnis yang terjadi.
Jelaslah bahwa kepercayaan merupakan motor penggerak bisnis. Lalu apa kunci membangun kepercayaan? Kuncinya hanya satu: kedekatan. Namun kedekatan ini memiliki tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional.
KEDEKATAN FISIK
Ada pepatah yang mengatakan bahwa jika kita sering bertemu, maka kita akan lebih mudah jatuh cinta. Ini juga berlaku dalam membangun kepercayaan. Kita cenderung lebih percaya pada orang yang secara fisik bisa kita lihat (dibandingkan dengan orang yang belum pernah kita kenal sama sekali). Membangun kedekatan fisik membutuhkan komitmen yang cukup tinggi untuk sering bertemu dan berkomunikasi.
Bertemu
Morelan dan Zajone (1982) mengungkapkan bahwa sering bertemu merupakan salah satu alasan kuat orang saling menghargai dan saling menyukai sehingga mereka dapat saling percaya (asalkan reaksi awalnya tidak negatif). Jadi, memang tidak salah jika dikatakan ”Dekat di mata, dekat di hati”. Fenomena ini juga banyak dimanfaatkan oleh para tenaga pemasar dalam memasarkan produk mereka. Frekuensi kemunculan iklan yang tinggi untuk suatu produk dapat menyebabkan produk tersebut lebih dekat di hati konsumen. Konsumen akan cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi sesuatu produk atau jasa yang sudah mereka kenal dibandingkan dengan produk atau jasa baru yang sama sekali belum pernah mereka dengar. Mereka lebih cenderung percaya pada orang yang telah mereka kenal baik daripada orang asing yang belum pernah mereka lihat. Jadi untuk membangun kepercayaan, langkah awal yang perlu kita terapkan adalah bertemu dan memperkenalkan diri, setelah itu meningkatkan frekuensi pertemuan, misalnya dengan melakukan kunjungan ”silahturahmi” secara fisik ke klien (terutama klien-klien besar). Kunjungan ini, tidak harus selalu bertujuan untuk menjual produk atau jasa pada tiap kunjungan, tapi lebih dalam dari itu, yaitu membangun kepercayaan melalui kedekatan fisik (dengan menanyakan apakah ada keluhan terhadap produk yang dikonsumsi, atau menggali kebutuhan lain dari konsumen).
Berkomunikasi
Kedekatan fisik selanjutnya bisa dipererat melalui percakapan. Jika kita sering bertemu, tapi tidak pernah saling bercakap-cakap, kita tidak akan pernah mengenal orang lain dengan lebih dalam dan sebaliknya mereka juga tidak bisa mengenal kita dengan lebih baik. Orang yang tidak saling mengenal, cenderung tidak saling percaya. Sebaliknya, David J. Lieberman dalalm bukunya Get Anyone To Do Anything mengatakan bahwa komunikasi menciptakan rasa saling percaya, dan memungkinkan kita untuk membangun jembatan psikologis dengan orang lain. Komunikasi yang dimaksud di sini tentu saja komunikasi dua arah, yaitu yang mencakup tindakan menyampaikan pendapat, informasi dan menerima pendapat dan informasi. Yang penting adalah membangun komunikasi yang tulus sehingga orang lain bisa mengerti kita dan sebaliknya kita bisa mengerti apa yang diinginkan orang lain (misalnya: mitra bisnis, karyawan, atasan, target konsumen, supplier, pemegang saham).
KEDEKATAN INTELEKTUAL
Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja, tapi juga bisa meraih ke pikiran. Yang dibidik dari kedekatan intelektual adalah keinginan untuk dimengerti. Jika kondisi saling mengerti bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa dikembangkan dengan mencari kesamaan pengalaman dan kesamaan bahasa yang digunakan.
Kesamaan pengalaman
Kedekatan intelektual bisa disebabkan karena kesamaan pengalaman. Pengalaman yang serupa membentuk cara berpikir yang serupa pula, sehingga bisa membangun kedekatan intelektual. Pengalaman bisa digali dari lingkungan sosial dan budaya yang serupa. Misalnya, dua orang yang dibesarkan di Jakarta pada kurun waktu yang berdekatan memiliki cara pandang yang serupa, misalnya dalam membentuk opini mengenai musik, makanan, ataupun pakaian. Fenomena inilah yang menurut David J. Lieberman menjelaskan mengapa dua orang yang baru saja berkenalan bisa langsung akrab dan saling percaya. Mungkin kedua orang ini memiliki pengalaman masa lalu yang sama (pernah menderita penyakit yang sama, mengalami kegagalan ataupun kesuksesan yang sama, dan berasal dari daerah yang sama). Fenomena ini juga dimanfaatkan oleh para pebisnis untuk membidik pasar yang memiliki pengalaman yang sama. Misalnya, stasiun televisi anak muda MTV mempekerjakan pembawa acara yang seusia dengan audiens yang dibidiknya agar lebih mudah dimengerti dan lebih dapat dipercaya dari pada presenter atau Video Jockey yang usianya jauh berbeda.
Kesamaan bahasa
Seorang dokter yang menjelaskan suatu penyakit kepada pasiennya dengan menggunakan bahasa medis tidak akan dimengerti oleh sang pasien. Demikian pula dengan seorang arsitek yang menjelaskan konsep desain dengan bahasa teknis arsitektur tidak akan dimengerti oleh pemilik rumah yang tidak mempunyai latar belakang arsitektur. Jika seorang pemilik toko komputer yang juga adalah ahli komputer mencoba menjual komputernya kepada calon pembeli dengan bahasa teknis komputer, maka sudah pasti calon pembeli (yang tidak memiliki latar belakang pengetahuan di bidang komputer) tidak akan mengerti manfaat ataupun keunggulan yang dipaparkan oleh penjual tersebut. Hasilnya mudah ditebak: sang pasien tidak mau lagi berkunjung ke dokter yang sama (karena tidak mengerti apa yang dikatakannya) , pemilik rumah akan mencari arsitek lain yang bisa lebih dimengerti dan bisa lebih mengerti apa keinginannya, dan calon pembeli komputer akan mencari toko lain yang bisa lebih mudah menerangkan manfaat ataupun spesifikasi dari komputer yang akan dibelinya. Intinya di sini adalah untuk membangun kepercayaan, kita harus terlebih dulu membangun pengertian. Tanpa adanya "saling mengerti" tidak akan ada "saling percaya". Dengan demikian, penting bagi kita untuk menyamakan tingkat bahasa yang kita gunakan dengan bahasa yang digunakan oleh lawan bicara agar apa yang kita sampaikan bisa dimengerti dan informasi yang kita berikan juga bisa dipercaya.
KEDEKATAN EMOSIONAL
Kedekatan fisik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional. Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci ”kepercayaan” orang lain akan diri kita. Tanpa adanya kedekatan ”emosional”, rasa percaya tidak akan pernah ada. Kedekatan emosional bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai.
Saling menyukai
Berbagai penelitian mengungkapkan bahwa kita cenderung akan lebih mempercayai orang yang kita sukai, dan kita akan cenderung menyukai orang yang juga menyukai kita. Jadi, rasa saling suka ini harus dua arah, jika tidak, maka rasa saling percaya juga tidak bisa tumbuh. Dua orang yang saling menyukai akan saling mendukung, saling berusaha melakukan yang terbaik, dan saling percaya. Jadi, jika kita menyukai orang lain, tunjukanlah secara halus (tidak memaksa) kepada orang tersebut bahwa kita menyukai mereka (menghargai mereka, memberikan perhatian kepada mereka dan menghormati mereka). Jika kita tahu bahwa ada orang lain yang menyukai kita, maka kita akan cenderung lebih membuka diri kita pada orang yang menyukai kita, dan kita cenderung lebih mempercayai mereka. Bagaimana membangun rasa saling menyukai? Tak kenal maka tak sayang. Ungkapan ini menjelaskan bahwa rasa sayang bisa dibangun dari kedekatan fisik (pengenalan, dan pertemuan yang sering). Birds of a feather flock together artinya burung-burng yang sejenis terbang bersamaan dalam kelompok. Maksud dari pepatah asing ini adalah orang-orang yang memiliki kesamaan biasanya saling menyukai, karena bisa saling mengerti. Jadi, rasa sayang dan rasa saling menyukai juga bisa ditumbuhkan jika ada persamaan intelektual.
Saling menolong
Kita akan lebih percaya pada orang yang pernah menolong kita dengan tulus. Namun jika pertolongan ini hanya dilakukan satu arah saja (dari satu pihak saja), akan terjadi ketidak seimbangan dalam hubungan, yaitu satu pihak (yang ditolong) bisa saja percaya pada pihak lain (yang menolong), tetapi tidak sebaliknya. Jadi, agar kita bisa saling percaya, kita perlu juga memberikan kepercayaan kepada orang lain untuk menolong kita. Fenomena ini diterapkan oleh Michael Dell dalam membangun bisnis penjualan komputer di dunia maya. Michael Dell memberikan kepercayaan kepada konsumen untuk menentukan sendiri spesifikasi produk komputer yang akan dibelinya, dengan memasukkan spesifikasi tersebut pada form pembelian komputer secara online. Koran dan majalah besar juga sering memberikan kepercayaan kepada para pembaca untuk menyumbangkan pendapat mereka tentang artikel-artikel yang menurut mereka menarik dan tidak menarik. Pendapat para pembaca dijaring melalui ” surat pembaca” ataupun melalui kuesioner tahunan. Pendapat pembaca ini dijadikan masukan berharga untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan media ini kepada pembaca mereka yang setia.
Saling menghargai
Jika kita memfokuskan usaha kita untuk membuat orang lain menghargai kita, kita akan menghadapi banyak kesulitan, karena kita akan berusaha menjadi orang yang sempurna agar orang lain dapat menghargai kita. Kenyataannya, kita hanyalah manusia. Sebagai manusia kita memiliki berbagai kelemahan. Sebaliknya, jika kita memfokuskan usaha kita untuk menghormati orang lain (pendapat mereka, ide mereka, masukan dari mereka, nasihat mereka, keluhan mereka, dan harapan mereka), maka akan lebih mudah bagi kita untuk membuat mereka menghargai kita. Dengan menghargai orang lain (mendengarkan dengan sabar keluhan mereka, memperhatikan dengan antusias masukan dari mereka, dan memakai ide yang mereka usulkan), maka orang lain merasa bahwa kita adalah orang yang bisa mereka percaya. Sehingga ketika tiba saatnya kita memberikan pendapat, ide, nasihat dan masukan kepada mereka, mereka akan lebih menghargainya (karena kita telah terlebih dulu menghargai mereka).
Roda bisnis berjalan karena adanya rasa percaya dari para pelaku bisnis yang terkait. Tanpa kepercayaan, tak akan ada kegiatan bisnis yang bergulir. Untuk membangun kepercayaan kuncinya hanya satu, yaitu kedekatan. Kedekatan ini bisa dibangun dari tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional dengan para mitra bisnis terkait (karyawan, atasan, pemegang saham, target pasar, dan masyarakat luas). Selamat membangun kepercayaan. Sukses untuk Anda
Jelaslah bahwa kepercayaan merupakan motor penggerak bisnis. Lalu apa kunci membangun kepercayaan? Kuncinya hanya satu: kedekatan. Namun kedekatan ini memiliki tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional.
KEDEKATAN FISIK
Ada pepatah yang mengatakan bahwa jika kita sering bertemu, maka kita akan lebih mudah jatuh cinta. Ini juga berlaku dalam membangun kepercayaan. Kita cenderung lebih percaya pada orang yang secara fisik bisa kita lihat (dibandingkan dengan orang yang belum pernah kita kenal sama sekali). Membangun kedekatan fisik membutuhkan komitmen yang cukup tinggi untuk sering bertemu dan berkomunikasi.
Bertemu
Morelan dan Zajone (1982) mengungkapkan bahwa sering bertemu merupakan salah satu alasan kuat orang saling menghargai dan saling menyukai sehingga mereka dapat saling percaya (asalkan reaksi awalnya tidak negatif). Jadi, memang tidak salah jika dikatakan ”Dekat di mata, dekat di hati”. Fenomena ini juga banyak dimanfaatkan oleh para tenaga pemasar dalam memasarkan produk mereka. Frekuensi kemunculan iklan yang tinggi untuk suatu produk dapat menyebabkan produk tersebut lebih dekat di hati konsumen. Konsumen akan cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi sesuatu produk atau jasa yang sudah mereka kenal dibandingkan dengan produk atau jasa baru yang sama sekali belum pernah mereka dengar. Mereka lebih cenderung percaya pada orang yang telah mereka kenal baik daripada orang asing yang belum pernah mereka lihat. Jadi untuk membangun kepercayaan, langkah awal yang perlu kita terapkan adalah bertemu dan memperkenalkan diri, setelah itu meningkatkan frekuensi pertemuan, misalnya dengan melakukan kunjungan ”silahturahmi” secara fisik ke klien (terutama klien-klien besar). Kunjungan ini, tidak harus selalu bertujuan untuk menjual produk atau jasa pada tiap kunjungan, tapi lebih dalam dari itu, yaitu membangun kepercayaan melalui kedekatan fisik (dengan menanyakan apakah ada keluhan terhadap produk yang dikonsumsi, atau menggali kebutuhan lain dari konsumen).
Berkomunikasi
Kedekatan fisik selanjutnya bisa dipererat melalui percakapan. Jika kita sering bertemu, tapi tidak pernah saling bercakap-cakap, kita tidak akan pernah mengenal orang lain dengan lebih dalam dan sebaliknya mereka juga tidak bisa mengenal kita dengan lebih baik. Orang yang tidak saling mengenal, cenderung tidak saling percaya. Sebaliknya, David J. Lieberman dalalm bukunya Get Anyone To Do Anything mengatakan bahwa komunikasi menciptakan rasa saling percaya, dan memungkinkan kita untuk membangun jembatan psikologis dengan orang lain. Komunikasi yang dimaksud di sini tentu saja komunikasi dua arah, yaitu yang mencakup tindakan menyampaikan pendapat, informasi dan menerima pendapat dan informasi. Yang penting adalah membangun komunikasi yang tulus sehingga orang lain bisa mengerti kita dan sebaliknya kita bisa mengerti apa yang diinginkan orang lain (misalnya: mitra bisnis, karyawan, atasan, target konsumen, supplier, pemegang saham).
KEDEKATAN INTELEKTUAL
Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja, tapi juga bisa meraih ke pikiran. Yang dibidik dari kedekatan intelektual adalah keinginan untuk dimengerti. Jika kondisi saling mengerti bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa dikembangkan dengan mencari kesamaan pengalaman dan kesamaan bahasa yang digunakan.
Kesamaan pengalaman
Kedekatan intelektual bisa disebabkan karena kesamaan pengalaman. Pengalaman yang serupa membentuk cara berpikir yang serupa pula, sehingga bisa membangun kedekatan intelektual. Pengalaman bisa digali dari lingkungan sosial dan budaya yang serupa. Misalnya, dua orang yang dibesarkan di Jakarta pada kurun waktu yang berdekatan memiliki cara pandang yang serupa, misalnya dalam membentuk opini mengenai musik, makanan, ataupun pakaian. Fenomena inilah yang menurut David J. Lieberman menjelaskan mengapa dua orang yang baru saja berkenalan bisa langsung akrab dan saling percaya. Mungkin kedua orang ini memiliki pengalaman masa lalu yang sama (pernah menderita penyakit yang sama, mengalami kegagalan ataupun kesuksesan yang sama, dan berasal dari daerah yang sama). Fenomena ini juga dimanfaatkan oleh para pebisnis untuk membidik pasar yang memiliki pengalaman yang sama. Misalnya, stasiun televisi anak muda MTV mempekerjakan pembawa acara yang seusia dengan audiens yang dibidiknya agar lebih mudah dimengerti dan lebih dapat dipercaya dari pada presenter atau Video Jockey yang usianya jauh berbeda.
Kesamaan bahasa
Seorang dokter yang menjelaskan suatu penyakit kepada pasiennya dengan menggunakan bahasa medis tidak akan dimengerti oleh sang pasien. Demikian pula dengan seorang arsitek yang menjelaskan konsep desain dengan bahasa teknis arsitektur tidak akan dimengerti oleh pemilik rumah yang tidak mempunyai latar belakang arsitektur. Jika seorang pemilik toko komputer yang juga adalah ahli komputer mencoba menjual komputernya kepada calon pembeli dengan bahasa teknis komputer, maka sudah pasti calon pembeli (yang tidak memiliki latar belakang pengetahuan di bidang komputer) tidak akan mengerti manfaat ataupun keunggulan yang dipaparkan oleh penjual tersebut. Hasilnya mudah ditebak: sang pasien tidak mau lagi berkunjung ke dokter yang sama (karena tidak mengerti apa yang dikatakannya) , pemilik rumah akan mencari arsitek lain yang bisa lebih dimengerti dan bisa lebih mengerti apa keinginannya, dan calon pembeli komputer akan mencari toko lain yang bisa lebih mudah menerangkan manfaat ataupun spesifikasi dari komputer yang akan dibelinya. Intinya di sini adalah untuk membangun kepercayaan, kita harus terlebih dulu membangun pengertian. Tanpa adanya "saling mengerti" tidak akan ada "saling percaya". Dengan demikian, penting bagi kita untuk menyamakan tingkat bahasa yang kita gunakan dengan bahasa yang digunakan oleh lawan bicara agar apa yang kita sampaikan bisa dimengerti dan informasi yang kita berikan juga bisa dipercaya.
KEDEKATAN EMOSIONAL
Kedekatan fisik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional. Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci ”kepercayaan” orang lain akan diri kita. Tanpa adanya kedekatan ”emosional”, rasa percaya tidak akan pernah ada. Kedekatan emosional bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai.
Saling menyukai
Berbagai penelitian mengungkapkan bahwa kita cenderung akan lebih mempercayai orang yang kita sukai, dan kita akan cenderung menyukai orang yang juga menyukai kita. Jadi, rasa saling suka ini harus dua arah, jika tidak, maka rasa saling percaya juga tidak bisa tumbuh. Dua orang yang saling menyukai akan saling mendukung, saling berusaha melakukan yang terbaik, dan saling percaya. Jadi, jika kita menyukai orang lain, tunjukanlah secara halus (tidak memaksa) kepada orang tersebut bahwa kita menyukai mereka (menghargai mereka, memberikan perhatian kepada mereka dan menghormati mereka). Jika kita tahu bahwa ada orang lain yang menyukai kita, maka kita akan cenderung lebih membuka diri kita pada orang yang menyukai kita, dan kita cenderung lebih mempercayai mereka. Bagaimana membangun rasa saling menyukai? Tak kenal maka tak sayang. Ungkapan ini menjelaskan bahwa rasa sayang bisa dibangun dari kedekatan fisik (pengenalan, dan pertemuan yang sering). Birds of a feather flock together artinya burung-burng yang sejenis terbang bersamaan dalam kelompok. Maksud dari pepatah asing ini adalah orang-orang yang memiliki kesamaan biasanya saling menyukai, karena bisa saling mengerti. Jadi, rasa sayang dan rasa saling menyukai juga bisa ditumbuhkan jika ada persamaan intelektual.
Saling menolong
Kita akan lebih percaya pada orang yang pernah menolong kita dengan tulus. Namun jika pertolongan ini hanya dilakukan satu arah saja (dari satu pihak saja), akan terjadi ketidak seimbangan dalam hubungan, yaitu satu pihak (yang ditolong) bisa saja percaya pada pihak lain (yang menolong), tetapi tidak sebaliknya. Jadi, agar kita bisa saling percaya, kita perlu juga memberikan kepercayaan kepada orang lain untuk menolong kita. Fenomena ini diterapkan oleh Michael Dell dalam membangun bisnis penjualan komputer di dunia maya. Michael Dell memberikan kepercayaan kepada konsumen untuk menentukan sendiri spesifikasi produk komputer yang akan dibelinya, dengan memasukkan spesifikasi tersebut pada form pembelian komputer secara online. Koran dan majalah besar juga sering memberikan kepercayaan kepada para pembaca untuk menyumbangkan pendapat mereka tentang artikel-artikel yang menurut mereka menarik dan tidak menarik. Pendapat para pembaca dijaring melalui ” surat pembaca” ataupun melalui kuesioner tahunan. Pendapat pembaca ini dijadikan masukan berharga untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan media ini kepada pembaca mereka yang setia.
Saling menghargai
Jika kita memfokuskan usaha kita untuk membuat orang lain menghargai kita, kita akan menghadapi banyak kesulitan, karena kita akan berusaha menjadi orang yang sempurna agar orang lain dapat menghargai kita. Kenyataannya, kita hanyalah manusia. Sebagai manusia kita memiliki berbagai kelemahan. Sebaliknya, jika kita memfokuskan usaha kita untuk menghormati orang lain (pendapat mereka, ide mereka, masukan dari mereka, nasihat mereka, keluhan mereka, dan harapan mereka), maka akan lebih mudah bagi kita untuk membuat mereka menghargai kita. Dengan menghargai orang lain (mendengarkan dengan sabar keluhan mereka, memperhatikan dengan antusias masukan dari mereka, dan memakai ide yang mereka usulkan), maka orang lain merasa bahwa kita adalah orang yang bisa mereka percaya. Sehingga ketika tiba saatnya kita memberikan pendapat, ide, nasihat dan masukan kepada mereka, mereka akan lebih menghargainya (karena kita telah terlebih dulu menghargai mereka).
Roda bisnis berjalan karena adanya rasa percaya dari para pelaku bisnis yang terkait. Tanpa kepercayaan, tak akan ada kegiatan bisnis yang bergulir. Untuk membangun kepercayaan kuncinya hanya satu, yaitu kedekatan. Kedekatan ini bisa dibangun dari tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional dengan para mitra bisnis terkait (karyawan, atasan, pemegang saham, target pasar, dan masyarakat luas). Selamat membangun kepercayaan. Sukses untuk Anda
Comments for this post
